改革開放以來，隨著我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進程加快，流動勞動人口群體也不斷壯大。近期，“新市民”成為金融領(lǐng)域的“熱詞”。中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強新市民金融服務(wù)工作的通知》里明確了新市民的定義，是指因本人創(chuàng)業(yè)就業(yè)、子女上學(xué)、投靠子女等原因來到城鎮(zhèn)常住，未獲得當(dāng)?shù)貞艏颢@得當(dāng)?shù)貞艏粷M三年的各類群體，包括但不限于進城務(wù)工人員、新就業(yè)大中專畢業(yè)生等，目前約有3億人。

“來了就是深圳人”，作為中國改革開放的先鋒城市，享有“創(chuàng)業(yè)之城”美譽的深圳不斷吸引著一批批“新市民”的加入。深圳新市民數(shù)量大，做好新市民金融服務(wù)意義重大。作為國有險企中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在深機構(gòu)，中國人壽壽險深圳市分公司聚焦新市民更加多元化和差異化的金融服務(wù)需求，以產(chǎn)品和服務(wù)升級為突破點，致力提升新市民的獲得感、幸福感與安全感。

產(chǎn)品創(chuàng)新，打造中小微企業(yè)的堅實后盾

中小微企業(yè)吸納了海量的新市民，想要服務(wù)好新市民群體，就需要重視中小微企業(yè)的金融保障需求。近年來，中國人壽壽險深圳市分公司圍繞實體經(jīng)濟領(lǐng)域客戶的需求進行了一系列金融創(chuàng)新，通過為客戶量身訂制定期壽險、意外傷害、意外醫(yī)療、企業(yè)年金等綜合性福利保障方案，解決了許多實體經(jīng)濟企業(yè)的后顧之憂。不僅如此，2021年，中國人壽壽險深圳市分公司進一步聚焦深圳地區(qū)中小微企業(yè)特點，推出中小團單市場開拓及配套服務(wù)支持體系，致力用金融“活水”精準(zhǔn)滴灌中小微企業(yè)，為中小微企業(yè)應(yīng)對經(jīng)營風(fēng)險提供堅實后盾。

據(jù)了解，中小團單市場開拓及配套服務(wù)支持體系包含“產(chǎn)品體系”和“服務(wù)體系”兩大部分。在產(chǎn)品體系端，通過深度開展客戶需求調(diào)研和市場大數(shù)據(jù)分析，中國人壽壽險深圳市分公司對中小微企業(yè)進行了產(chǎn)業(yè)和需求細(xì)分，并結(jié)合企業(yè)不同的風(fēng)險保障需求，有針對性推進包括國壽工業(yè)保、國壽交通保、國壽商鋪保、國壽護家保、國壽新興保、國壽專精特新保、國壽科技保等7個產(chǎn)品組合在內(nèi)的專屬團單產(chǎn)品組合“團單七大?！?。該產(chǎn)品體系針對性強、保障面廣、性價比高，能夠充分滿足中小微企業(yè)的多元化保險需求。自2021年3月上線至2022年5月，“團單七大?！碑a(chǎn)品體系已為灣區(qū)近5000家中小微企業(yè)的11.3萬名員工提供專屬定制化產(chǎn)品及服務(wù)，有效增強了深圳地區(qū)中小微企業(yè)抵御風(fēng)險的能力。

為大力提升中小團單報價的響應(yīng)速度，中國人壽壽險深圳市分公司還全面梳理優(yōu)化團單銷售流程，配套完善相應(yīng)的中小團單銷售支持工具，通過“中小團單市場開拓及配套服務(wù)支持體系”賦予銷售人員一定的自主報價權(quán)限，進一步簡化報價審批流程，讓銷售人員能夠及時快速響應(yīng)客戶報價需求，為中小微企業(yè)提供差異化、專業(yè)化、精細(xì)化的保險服務(wù)。

數(shù)字升級，提供便利快捷的暖心服務(wù)

為了使新市民群體能更好地體驗保險服務(wù)的便利性，中國人壽壽險深圳市分公司為廣大客戶提供保單業(yè)務(wù)全國通辦服務(wù)，一站式解決新市民的異地保單服務(wù)問題。

為應(yīng)對疫情，減少人員流動，中國人壽壽險APP上線了客戶資料變更、銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、保單借款等23項保全業(yè)務(wù)自助查詢及辦理功能，更開通“空中客服”項目，讓新市民客戶足不出戶就能與柜員“面對面”，體驗方便快捷的業(yè)務(wù)辦理模式。在疫情居家等特殊時期，客戶聯(lián)絡(luò)中心全面開啟“95519遠(yuǎn)程非現(xiàn)場座席”模式，座席代表在家也能接聽來電，為客戶答疑解惑。

此外，為切實滿足新市民在后疫情時代下的保險服務(wù)需求，中國人壽壽險深圳市分公司智能化升級多項服務(wù)舉措。在保單生效前端，以“核保試算”“核先生”為代表的各類“e核”工具，為客戶提供投保前方案設(shè)計、健康異常預(yù)核保等在線智能核保服務(wù)。“核保e點通”的應(yīng)用，實現(xiàn)了投保過程中銷售人員與核保人員的一對一場景化線上溝通。為確保調(diào)查服務(wù)不間斷，中國人壽壽險深圳市分公司全力開發(fā)線上調(diào)查渠道，通過遠(yuǎn)程視頻線上面訪的方式，確保相關(guān)調(diào)查工作快速、高效完成。

尊老體驗，用心呵護夕陽人生

深圳的新市民群體中，有不少是跟著兒女隨遷過來的老人，滿足老年需求、提升老年生活幸福感也成為了新市民服務(wù)優(yōu)化體系中的重要一環(huán)。近年來，中國人壽壽險深圳市分公司將滿足老年客戶服務(wù)需求、提升老年客戶服務(wù)體驗作為自身義不容辭的責(zé)任與使命，積極構(gòu)建適老化金融生態(tài)圈，用真誠和溫暖助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

在中國人壽壽險深圳市分公司轄內(nèi)所有柜面，老年客戶不僅可以使用老花鏡、放大鏡、便民藥箱等適老化物品，還可享受多項“專屬綠色通道服務(wù)”：60歲及以上客戶優(yōu)先叫號、優(yōu)先辦理，減少老年客戶的等候時間；保留傳統(tǒng)現(xiàn)金交費渠道，滿足老年客戶習(xí)慣使用現(xiàn)金的差異化需求；專屬“坐享服務(wù)”，特別針對行動不便的老年客戶，由柜員主動上前服務(wù)。

除傳統(tǒng)線下服務(wù)場景之外，中國人壽壽險深圳市分公司還積極在各類線上服務(wù)場景中加快智慧適老的應(yīng)用，通過融合前端觸點、豐富交互渠道，努力讓老年客戶搭上智能化的快車?？偣緞?chuàng)新打造的壽險APP“尊老模式”，不僅升級了字體大小、增加了語音播報服務(wù)，用心解決老年客戶“閱讀難”“看不清”的困擾，更新增了可以一鍵呼叫的“空中客服”按鈕，讓老人足不出戶，僅通過一對一可視化、可交互的遠(yuǎn)程服務(wù)通道，就能輕松辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)老年客戶遇到棘手的問題時，95519客服座席也會在第一時間積極聯(lián)動客戶經(jīng)理，提供上門服務(wù)。

關(guān)愛老年人身心健康，提高老年人抵御意外風(fēng)險能力，助力政府完善老年人保障體系，也是中國人壽壽險深圳市分公司多年來不斷耕耘的一項民生實事。自2016年起，公司與深圳市民政局、老齡辦聯(lián)合發(fā)起“銀齡安康行動”，面向老年人提供價格低廉、個人自費微信投保的“銀齡安康”老年人專屬意外傷害綜合保險，充分發(fā)揮了商業(yè)保險服務(wù)機構(gòu)在社會養(yǎng)老保障體系中的重要作用。截至2021年底，共計為深圳市4萬余名老年人累計提供了超67億元的風(fēng)險保障。

未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)聚焦新市民的保險需求，創(chuàng)新賦能發(fā)展、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，致力于為新市民群體帶來“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體驗。

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