近日，國(guó)內(nèi)知名前沿科技媒體和產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)機(jī)器之心公布了“「AI中國(guó)」機(jī)器之心2022年度評(píng)選”結(jié)果。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）項(xiàng)目案例“中國(guó)人壽構(gòu)建智能對(duì)話分析平臺(tái)，賦能智慧客服，助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)”成功入選“最具創(chuàng)新價(jià)值落地案例”榜單。
機(jī)器之心「AI中國(guó)」年度評(píng)選于2017年設(shè)立，已連續(xù)舉辦6屆，在專業(yè)度、影響力、權(quán)威性和創(chuàng)新性等方面一直在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位，成為我國(guó)人工智能技術(shù)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)?！白罹邉?chuàng)新價(jià)值落地案例”關(guān)注以人工智能技術(shù)幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升的實(shí)踐及成果。該榜單從智能化場(chǎng)景、成果指標(biāo)、客戶競(jìng)爭(zhēng)力提升等維度出發(fā)，從眾多申報(bào)案例中評(píng)選出30項(xiàng)智能技術(shù)應(yīng)用案例。
“中國(guó)人壽構(gòu)建智能對(duì)話分析平臺(tái)，賦能智慧客服，助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)”案例依托95519高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景及海量客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，基于自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，建設(shè)智能對(duì)話分析平臺(tái)，構(gòu)建語(yǔ)義分析能力，實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的綜合分析利用。該案例以智能對(duì)話分析平臺(tái)為支撐，圍繞客戶服務(wù)全流程，旨在搭建事前有提醒、事中有幫手、事后有抓手的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)智能化生態(tài)。面向客戶，快速解決簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)上行短信和留言智能處理，上行短信處理時(shí)效提升46倍；面向坐席，提供作業(yè)臺(tái)輔助提效，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在線坐席智能輔助和客戶觸點(diǎn)通展示，平均對(duì)話時(shí)長(zhǎng)縮短38%；面向管理人員，支撐精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音及互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)智能質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)則智能化替代率達(dá)到45%。
智能對(duì)話分析平臺(tái)建設(shè)遵循“全場(chǎng)景規(guī)劃，小場(chǎng)景啟動(dòng)”原則，首先上線基本功能，持續(xù)積累關(guān)鍵訓(xùn)練數(shù)據(jù)，模型不斷優(yōu)化迭代，從而形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，系統(tǒng)智能水平持續(xù)提升。該平臺(tái)注重AI模型的系統(tǒng)建設(shè)和高效復(fù)用，如智能解析提煉客戶三類情緒標(biāo)簽，構(gòu)建情緒模型并應(yīng)用于客戶觸點(diǎn)通展示，便于服務(wù)人員了解客戶情緒狀態(tài)。
該項(xiàng)目完全由中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司自主研發(fā)，在客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)場(chǎng)景中首次運(yùn)用AI技術(shù)，助力聯(lián)絡(luò)服務(wù)智能化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了客戶全渠道問(wèn)題的快速解決，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)為服務(wù)人員提供幫助和指引，顯著提升客戶服務(wù)水平，降低人力成本，并為管理人員提供分析決策依據(jù)。該項(xiàng)目深度分析挖掘客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的綜合利用與可視化分析展示，有效提升了人工智能技術(shù)在中國(guó)人壽的應(yīng)用水平。
此次獲獎(jiǎng)，充分表明了業(yè)界對(duì)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新運(yùn)用人工智能技術(shù)的肯定。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司表示，將深刻把握新發(fā)展階段賦予保險(xiǎn)企業(yè)的新要求、新使命、新任務(wù)，積極融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮，以科技自立自強(qiáng)為指引，繼續(xù)把人工智能技術(shù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相結(jié)合，探索更多的AI應(yīng)用場(chǎng)景，持續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)智能化建設(shè)，助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，為廣大客戶提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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