中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終踐行“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護人民美好生活”的企業(yè)使命，在2023年金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月期間，通過豐富服務(wù)供給、關(guān)注特殊需求、聚焦重點群體等舉措，扎實辦好為民實事，主動回應(yīng)社會關(guān)切，增強消費者對金融行業(yè)的信任感和滿意度，進一步提升廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感。

豐富服務(wù)供給，增加獲得感

強化科技賦能，理賠速度、溫度再提升。中國人壽壽險公司重大疾病一日賠、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠、銷售人員代服務(wù)等溫暖貼心的理賠服務(wù)，已經(jīng)成為耳熟能詳、廣受客戶稱贊的服務(wù)項目。

積極應(yīng)對自然災(zāi)害，彰顯國壽擔(dān)當(dāng)。面對近年來頻發(fā)的臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害，中國人壽壽險公司開通理賠綠色通道，出臺多項理賠服務(wù)舉措，為出險客戶提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)。與此同時，為進一步提升理賠服務(wù)的便利性，針對醫(yī)療保險理賠復(fù)雜高頻場景，中國人壽壽險公司聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”，加強與醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)保中心、第三方數(shù)據(jù)公司等單位合作，依法合規(guī)簡化客戶理賠流程和手續(xù)，實現(xiàn)保險金快速理算和支付。

創(chuàng)新服務(wù)通道，讓保單服務(wù)更便捷。中國人壽壽險公司應(yīng)客戶所需，在柜面網(wǎng)點服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新開辟壽險APP、“空中客服”“保全管家”“自助柜員機”等多條保單服務(wù)通道，構(gòu)建了“客戶自助服務(wù)-柜員面見服務(wù)-銷售人員上門服務(wù)”三位一體的服務(wù)受理模式，客戶可根據(jù)自身情況選擇方便的服務(wù)通道，更為便捷地享受保單服務(wù)。

推出名醫(yī)直播，滿足人群健康知識需求。中國人壽壽險公司聚焦消費者關(guān)注的健康熱點問題，推出“聽名醫(yī)·講免疫”系列直播，邀請三甲醫(yī)院專家介紹大眾關(guān)心的營養(yǎng)健康、科學(xué)瘦身、中醫(yī)調(diào)理、慢病防治、季節(jié)養(yǎng)生等內(nèi)容，觀眾可以在直播間實時提問，由專家在線進行解答。2023年以來已有超過360萬名觀眾進入直播間觀看，一起解鎖健康密碼。

開展免息復(fù)效，紓民困、解民憂。中國人壽壽險公司于2023年9月5日至12月31日推出免息復(fù)效活動，針對在2020年1月1日起公司新承保的失效個人長期保單，在客戶為恢復(fù)保險保障申請保單復(fù)效時免除復(fù)效利息，在減輕客戶經(jīng)濟負擔(dān)的同時，滿足客戶恢復(fù)保險保障的需求。

關(guān)注特殊需求，增強幸福感

關(guān)注老年客戶，構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài)。中國人壽壽險公司推出尊老版APP，作為行業(yè)首個獲得工信部適老化和無障礙認證的移動應(yīng)用，通過定制界面、語音播報、彈窗提醒等一系列專屬設(shè)計和優(yōu)化，讓老年客戶看得清、聽得見、好點選、易上手。同時，對于60歲以上的老年人，智能排隊系統(tǒng)自動識別，享受免排隊服務(wù)。中國人壽壽險公司柜面還開辟了“敬老窗口”“殘疾人專區(qū)”“愛心專座”，老年人和殘疾人在休息區(qū)即可坐享保單服務(wù)，也可在敬老專柜享受到加倍貼心的柜臺服務(wù)。不僅如此，該公司的所有柜面都配備輪椅、拐杖、老花鏡、放大鏡、血壓儀、應(yīng)急藥箱、雨具等服務(wù)設(shè)施，將助老、敬老做到實處?？紤]到老年人出行不便，除撤單和退保外，客戶可通過中國人壽壽險APP連線“空中客服”，與柜面人員“面對面”交流，跨越時空阻隔，足不出戶，即可完成業(yè)務(wù)辦理。此外，對于存在重病、不便等特殊情況的老人，將柜面服務(wù)延伸至醫(yī)院，延伸到病床，客戶在哪里，服務(wù)就延伸到哪里。

關(guān)注戶外勞動者，提升“新市民”金融服務(wù)水平。對于奔波忙碌的戶外勞動者，中國人壽壽險公司在部分柜面建設(shè)“勞動者驛站”，將柜面免費開放供戶外工作者臨時休息，為辛勤工作的他們免費提供冷熱飲品、休息座椅、應(yīng)急雨具、應(yīng)急藥箱、血壓儀和書籍等服務(wù)設(shè)施，部分柜面還配備微波爐、冷柜等設(shè)施，改善了他們的臨時休息環(huán)境，讓柜面成為戶外勞動者的“歇腳地”“加油站”和“暖心窩”。

聚焦重點群體，增強安全感

面向農(nóng)民、學(xué)生等群體，中國人壽壽險公司創(chuàng)新普惠保險產(chǎn)品，持續(xù)豐富產(chǎn)品保險保障功能。根據(jù)農(nóng)村市場特定需求和客群特點，2023年開發(fā)“國壽鄉(xiāng)村振興意外費用補償團體醫(yī)療保險（A款）”等4款產(chǎn)品，提供意外傷害身故、意外傷害傷殘、疾病身故及醫(yī)療等保障，不斷完善“鄉(xiāng)村振興”產(chǎn)品體系。開發(fā)“學(xué)生兒童”等系列產(chǎn)品，提供學(xué)生兒童傳染病、重大疾病、住院及門診醫(yī)療等保障。

面向老年群體特征，中國人壽壽險公司開展了一系列形式豐富的金融知識教育宣傳。針對老年群體的風(fēng)險特征和需求特點，在柜面網(wǎng)點設(shè)置公眾教育宣傳區(qū)，擺放老年人宣傳彩頁資料，電視投放老年人宣傳視頻，同時開展保險知識“進社區(qū)”“進養(yǎng)老院”等活動，廣泛普及保險理念和保險知識，增強老年人對保險的認識理解，對電信詐騙、非法集資等非法金融活動進行提示，提高老年人防范非法金融活動意識和自我保護能力。

同時，中國人壽壽險公司積極開展老年人保單借款回訪，增強老年客戶資金安全保障。面向通過線上渠道辦理保單借款業(yè)務(wù)的老年客戶開展保單借款回訪工作，確認客戶借款業(yè)務(wù)真實意愿，保障客戶借款資金安全，幫助老年人扎緊“錢袋子”。

全員參與、全流程管理，不斷強化消費者權(quán)益保護。中國人壽壽險公司高度重視消費者權(quán)益保護，將消費者權(quán)益保護工作納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，融入公司經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)。暢通渠道認真聆聽每一位客戶的聲音，用心發(fā)現(xiàn)和解決客戶體驗問題，深入挖掘服務(wù)契機，提升消費者權(quán)益保護工作水平。

“民之所盼，我必行之?！闭雇磥恚袊藟蹓垭U公司將一如既往，堅守“保險為民”初心，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，積極參與構(gòu)建多層次社會保障體系，為不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往而不懈努力。

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