好的金融保險服務，既要讓受眾感知溫暖，又能夠觸手可及。

運用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿技術推動普惠金融保險服務，從數(shù)字化到智能化再到智慧化，讓服務更便捷一些、更溫暖一些，是數(shù)字化金融的必由之路。

在國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局指導下，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）重慶市分公司聚焦金融保險領域中的群眾急難愁盼問題，著力打造更便捷、更溫暖的數(shù)字化應用場景，不斷提升普惠保險服務水平。

日前，中國人壽壽險公司在重慶舉辦了普惠金融守護人民美好生活暨壽險公司“上市20年 媒體看國壽”調研采訪與新聞發(fā)布活動。媒體采訪團還走進重慶市璧山區(qū)、大足區(qū)和銅梁區(qū)，圍繞中國人壽壽險公司攜手當?shù)卣七M普惠保險、造福一方百姓的生動實踐展開調研采訪。

人機融合

暢通交互問詢服務

孩子的電子保單在哪里下載？這是醫(yī)院的住院資料，怎么理賠報案？孩子投保的信息填錯了，能修改么？針對群眾從投保到理賠環(huán)節(jié)疑問的“關鍵小事”，2022年，中國人壽壽險重慶市分公司在重慶保險行業(yè)率先上線專屬企業(yè)微信服務平臺，通過“小渝”“小蓮”兩名企業(yè)微信客服，確保與群眾溝通更順暢、解答更對路。

上線以來，已累計為22萬人次客戶提供投保流程、產(chǎn)品咨詢、理賠指引、銷售預約、售后答疑等便捷服務。

在智能端口，智能客服對保險知識庫進行自主化學習，可以針對關鍵詞進行自助回復。在智能客服顧及不到的地方，中國人壽根據(jù)實際情況保留相應比例的人工客服，做到人工客服“一鍵轉接”，確保人工客服及時在線。目前，通過智能客服與人工客服密切協(xié)作，能覆蓋終端用戶80%的咨詢問題，對于一些常見技術問題解決率達80%，確保給消費者帶來更好的問詢體驗。

數(shù)字驅動

重塑理賠服務體驗

為群眾辦好金融服務的實事，理賠服務是一個重要的環(huán)節(jié)。

“現(xiàn)在的理賠的確是快捷了。線上沒有上傳任何診療資料，申請不到一分鐘，就收到了理賠金！”

日前，重慶北碚區(qū)澄江鎮(zhèn)的陳女士因疾病，在重慶醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院住院治療。出院后，在中國人壽工作人員在線指導下，陳女士通過手機，在“中國人壽壽險”APP中申請理賠。

陳女士根據(jù)系統(tǒng)指引，簡單填入報案信息和理賠授權后，系統(tǒng)智能識別陳女士符合“重慶快賠”服務范疇，自動向陳女士提示“重慶快賠”服務選項。陳女士點擊“申請快賠”按鈕后，沒有提供任何電子或紙質診療資料，便完成了快賠申請。33秒后，系統(tǒng)自動處理并辦結賠案，陳女士收到了9558.82 元醫(yī)療理賠金

聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，中國人壽壽險重慶市分公司在依法合規(guī)的前提下，充分利用醫(yī)療大數(shù)據(jù)快速、準確、可靠的優(yōu)點，為客戶提供快捷、溫暖的“重慶快賠”服務。客戶出院后，直接通過手機端申請“重慶快賠”，即可享受免資料、免臨柜、快速給付的理賠服務。今年前八個月，全市已累計有9.8萬人次享受到了“重慶快賠”服務，獲得賠付超1億元。

“理賠最怕補資料來回跑?！?陳女士說，過去自己也曾因病住院治療，由于資料沒準備齊全，還跑了2次醫(yī)院。

數(shù)字化服務品效的提升，將客戶體驗從“事后到柜面申請”轉為“為客戶主動理賠”。在重慶大足，中國人壽壽險大足區(qū)支公司與大足區(qū)人民醫(yī)院和區(qū)中醫(yī)院開展理賠直付試點?；颊咴谶@兩家醫(yī)院住院期間，經(jīng)理賠服務專員探訪，不用提交理賠申請資料，便能在出院醫(yī)保結算后享受理賠直付服務。今年前八個月，中國人壽壽險大足區(qū)支公司已主動為650余人次提供理賠直付服務，賠付70余萬元，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”。

共建共享

推進“一站式”理賠直付服務

在重慶，以共建共享推進“一站式”理賠直付服務的探索正在不斷深化，渝快保、基本醫(yī)保、大病保險實現(xiàn)“一站式”結算。

如何有效滿足群眾提出的申請流程簡單、理賠速度快等服務訴求？2023年6月，中國人壽壽險重慶市分公司將“一站式”理賠直付服務拓展覆蓋到學平險承保群眾，并在重慶海吉亞醫(yī)院試點上線。

在暫無法開通商保即時結算的醫(yī)院，中國人壽壽險重慶市分公司積極推動“窗口前置”，探索商業(yè)保險一站式理賠服務。例如，在重慶市璧山區(qū)婦幼保健院支持下，中國人壽在院內(nèi)開設理賠服務窗口，在醫(yī)保結算后，同步為患者提供商業(yè)保險理賠問詢、報案、資料遞交等一站式理賠服務。

“給孩子辦理出院手續(xù)，窗口結算就自動報銷了其他的相關費用。太省心了。”家住璧山青木關的蔣先生成為“一站式”理賠直付服務的受益者。

7月26日，蔣先生兒子因過敏性紫癜在重慶海吉亞醫(yī)院住院治療。蔣先生不僅給兒子購買了重慶市城鎮(zhèn)醫(yī)保，還購買了中國人壽學平險。按照以往經(jīng)驗，出院后他需要先在醫(yī)院辦理醫(yī)保結算，然后復印好病歷，再到保險公司提交理賠申請，等待審核通過后，才能完成商保賠付。

令蔣先生意外的是，8月1日上午出院結算時，他在醫(yī)院結賬窗口就“一站式”完成醫(yī)保、商保、自付同步結算、實時賠付。兒子的總醫(yī)療費2548.08元，最終個人支付645.79元。

商業(yè)健康險是我國多層次醫(yī)療保障體系中的重要組成部分。如何在依法合規(guī)的情況下，使醫(yī)院和保險公司之間的數(shù)據(jù)共享服務于民？“一站式”理賠直付服務模式，通過統(tǒng)一出口、統(tǒng)一規(guī)則、統(tǒng)一管理，安全、高效、公平地實現(xiàn)了醫(yī)院和保險公司之間的連接，有效地解決了這一難題。通過該服務，學平險患者大幅節(jié)省了時間和精力，實現(xiàn)了“看病結算最多跑一次”的目標。

開通學平險“一站式”理賠直付服務是中國人壽壽險重慶市分公司優(yōu)化金融保險服務體驗的行動舉措之一。此前，中國人壽壽險重慶市分公司還陸續(xù)推出“小額案件高效賠”“特殊客戶上門賠”“重大疾病一日賠”等理賠舉措。今年一至八月份，重慶市分公司共為超過36萬人次提供了有速度、有溫暖的理賠服務，賠付金額7.77億元。

數(shù)字化是打造全場景“惠民有感”智能服務的“引擎”，而通過“以人民為中心”理念打磨數(shù)字化與客戶服務細節(jié)則是形成數(shù)字金融高質量發(fā)展的“內(nèi)核”。未來，中國人壽壽險重慶市分公司將不斷加強數(shù)字化賦能，探索保險服務價值鏈重塑，以更加簡捷、品質、溫暖的保險保障服務守護人民美好生活。

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