疫情就是命令，防控就是責(zé)任。面對(duì)嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)和井噴式增長(zhǎng)的熱線任務(wù)，馬鞍山市12345市長(zhǎng)熱線全體人員奮戰(zhàn)在抗擊疫情的前線，積極發(fā)揮“指揮棒”“連心橋”“解壓閥”作用，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”，幫助市民克服恐慌情緒，督辦解決民生問(wèn)題，提振企業(yè)復(fù)產(chǎn)信心，共同抗擊新冠肺炎疫情。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月23日至2月28日，馬鞍山市12345市長(zhǎng)熱線共接處市民各類訴求2.9萬(wàn)余件次，日均約784件次，同比增長(zhǎng)近一倍，其中疫情方面訴求約為70%，均第一時(shí)間得到有效處置。
聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題 解決群眾實(shí)際困難
“公交車、出租車什么時(shí)候恢復(fù)運(yùn)營(yíng)？”“馬鞍山哪些藥房可以買到口罩？”……疫情發(fā)生以來(lái)，公共交通、防疫物資成為市民關(guān)注的話題，紛紛撥打12345市長(zhǎng)熱線求助、咨詢。
市民馮杰是一名尿毒癥患者，患病33年了，每周一、三、五是他到醫(yī)院做血液透析的時(shí)間。1月28日，我市疫情防控工作應(yīng)急指揮部發(fā)布第8號(hào)通告，當(dāng)天中午12：00起，全市城市公共汽車、巡游出租汽車、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車暫停運(yùn)營(yíng)?？裳鄢蛑诙炀褪邱T杰到醫(yī)院透析治療的時(shí)間?！白涣斯?，打不到出租車，加上現(xiàn)在又是特殊時(shí)期，花錢也找不到人送，想步行去，體力又跟不上。”如何前往醫(yī)院治療，讓馮杰一宿沒(méi)睡著。無(wú)奈之下，馮杰1月29日上午撥通了12345市長(zhǎng)熱線尋求幫助。話務(wù)員簡(jiǎn)單了解馮杰面臨的困難后，立即向市交運(yùn)局反饋此事。沒(méi)想到的是，在掛斷熱線半個(gè)小時(shí)后，馬鞍山愛(ài)心車隊(duì)隊(duì)員張勇?lián)芡笋T杰的電話，稱愿意為他提供免費(fèi)接送服務(wù)。當(dāng)天，除馮杰外，還有3名尿毒癥患者通過(guò)12345市長(zhǎng)熱線獲得了馬鞍山愛(ài)心車隊(duì)提供的志愿服務(wù)?！斑@真要感謝12345市長(zhǎng)熱線和馬鞍山愛(ài)心車隊(duì)，讓我的生命得到了延續(xù)?！瘪T杰激動(dòng)地說(shuō)。
和公交車、出租車一樣，“口罩”也成為疫情期間眾多市民求助的高頻熱詞，12345市長(zhǎng)熱線每天都能接到關(guān)于口罩相關(guān)問(wèn)題的來(lái)電?！翱谡置撲N類的訴求，我們會(huì)耐心解釋，告訴市民隨著企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，短缺局面將逐步緩解，并將口罩購(gòu)買渠道告訴市民。假冒口罩問(wèn)題，我們會(huì)第一時(shí)間反饋給市市場(chǎng)監(jiān)管部門?！?2345市長(zhǎng)熱線工作人員周楠告訴記者。
提供政策咨詢 助力企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工
“您好，是12345市長(zhǎng)熱線嗎？我們想在馬鞍山市投資新建一家醫(yī)療物資生產(chǎn)企業(yè)，但不知道疫情期間如何注冊(cè)審批？”2月16日晚上6點(diǎn)，12345市長(zhǎng)熱線接到中投泰華新能源有限公司從山東省淄博市打來(lái)的熱線電話，該公司咨詢能否在馬鞍山市投資建設(shè)口罩等醫(yī)療物資生產(chǎn)線，助力疫情防控工作。
話務(wù)員一邊認(rèn)真記錄當(dāng)事人咨詢的問(wèn)題，一邊打開(kāi)電腦里儲(chǔ)存的知識(shí)庫(kù)，告知對(duì)方企業(yè)線上注冊(cè)流程和注意事項(xiàng)?？紤]到口罩屬于緊缺防護(hù)物資，話務(wù)員立即向12345市長(zhǎng)熱線負(fù)責(zé)人匯報(bào)了此事。經(jīng)了解，中投泰華新能源集團(tuán)有限公司屬于大型國(guó)有企業(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍包括國(guó)際貨代、醫(yī)療器械、電動(dòng)汽車等。在了解企業(yè)背景后，12345市長(zhǎng)熱線立即行動(dòng)，當(dāng)即與市投資促進(jìn)中心、鄭蒲港新區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。在各部門的通力合作下，僅用一天時(shí)間，該公司就在鄭蒲港新區(qū)租用2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)化廠房，成立注冊(cè)資本2000萬(wàn)元的醫(yī)療器械分公司——馬鞍山中投泰華醫(yī)療器械有限公司，并完成了稅務(wù)登記等一系列流程。鑒于我市良好的投資環(huán)境，該公司承諾生產(chǎn)的首批口罩、防護(hù)服等醫(yī)療物資，將第一時(shí)間保障我市抗擊疫情需要。
“能用一天的時(shí)間完成企業(yè)注冊(cè)工作，真是不可思議，太感謝12345市長(zhǎng)熱線了?！敝型短┤A新能源集團(tuán)有限公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人郭秀梅表示。2月23日下午，成立僅7天的馬鞍山中投泰華醫(yī)療器械有限公司順利試生產(chǎn)出第一批口罩，優(yōu)先滿足我市疫情防控需要。
“企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)需要哪些手續(xù)？”“能不能幫我們企業(yè)協(xié)調(diào)包車接回滯留外地的員工？”……疫情防控期間，12345市長(zhǎng)熱線積極發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，在做好政策解答和訴求回應(yīng)的同時(shí)，幫助企業(yè)排憂解難，切實(shí)減輕疫情對(duì)企業(yè)的影響，提振外地企業(yè)在我市投資的信心，以實(shí)際行動(dòng)創(chuàng)優(yōu)“四最”營(yíng)商環(huán)境，成為企業(yè)“貼心人”。
熱線接處量同比倍增 全員上崗確保熱線暢通
據(jù)馬鞍山市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室負(fù)責(zé)人朱文斌介紹，自疫情發(fā)生以來(lái)，熱線接處量是平時(shí)兩倍多，受理人員忙的時(shí)候連一口水都顧不上喝，嗓子干、喉嚨痛、耳鳴是常有的事。為應(yīng)對(duì)疫情期間話務(wù)需求，確保線路暢通，12345市長(zhǎng)熱線新增坐席，全體人員放棄休息、加密班次，確保及時(shí)受理群眾反映的疫情信息，第一時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切的問(wèn)題。與此同時(shí)，12345市長(zhǎng)熱線充分發(fā)揮“全天候”“不見(jiàn)面”的優(yōu)勢(shì)，積極收集整理、動(dòng)態(tài)掌握疫情防控方面的政策信息，實(shí)時(shí)更新疫情防控相關(guān)知識(shí)庫(kù)，全面掌握疫情相關(guān)政策文件、緊急聯(lián)系電話、防控舉措等。合理運(yùn)用三方通話、在線直辦，及時(shí)解答群眾關(guān)切問(wèn)題。
朱文斌表示，下一步，12345市長(zhǎng)熱線將繼續(xù)嚴(yán)格按照市委、市政府的部署要求，擔(dān)當(dāng)起服務(wù)社會(huì)、傾聽(tīng)民聲的責(zé)任，全力以赴做好相關(guān)工作，為全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。
記者 高文亮
