在貴州安順黃果樹景區(qū)檢票口，游客正在刷臉入園。　　人民視覺

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新動能。

“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要提出，“深入發(fā)展大眾旅游、智慧旅游”“強化智慧景區(qū)建設(shè)”。智慧旅游如何改善游客體驗？未來，景區(qū)智慧化發(fā)展需從哪些方面發(fā)力？近日，記者在貴州安順黃果樹景區(qū)進行了采訪。 

入園——

分時預約、刷臉識別，買票無需排長隊

6月中旬，連日下雨。眼看著瀑布的水量多起來，黃果樹景區(qū)迎來傳統(tǒng)的客流高峰期。

上午10點，記者來到黃果樹景區(qū)新城檢票口。盡管實時數(shù)據(jù)顯示，當日入園人數(shù)已接近1萬人，景區(qū)入口卻沒有出現(xiàn)游客排隊的現(xiàn)象。在檢票閘機口，游客先刷身份證，再進行人臉識別，之后閘機便自動打開，整個過程只需幾秒鐘。從一輛旅游大巴車上下來的幾十位游客，分散通過一字排開的20多臺檢票閘機，不到一分鐘就可完成檢票入園。

“以前可不是這樣！別看這片地兒挺寬敞，往年旺季都不夠排隊買票的游客站的。”指著景區(qū)票務(wù)中心前面的廣場，黃果樹旅游集團董事長助理張目說。

作為我國第一批5A級景區(qū)，黃果樹景區(qū)年接待游客已突破500萬人次。尤其在旅游旺季，游客幾乎每天都會達到3.5萬人次的接待上限，且游客入園時間相對集中。在以前，80%的游客會集中在上午10點到下午2點入園。這樣一來，景區(qū)的有限容量和游客瞬時暴增的需求量之間的矛盾就凸顯出來。

2018年旅游旺季的一天，黃果樹景區(qū)票務(wù)中心早上6點開始售票，但凌晨4點就里三層外三層地擠滿了排隊買票的游客。早上7點，景區(qū)就賣出了近2萬張門票。到中午12點，當天門票已銷售一空，此時排隊等待購票的游客還有1萬多人。

這么多游客擠在一起，有不小的安全隱患。2018年旅游旺季，黃果樹景區(qū)工作人員每天都全員上陣，到售票口、檢票口維持秩序。很多工作人員吃完早飯到崗后，一天下來連口水都不敢喝，就怕去上廁所。

游客的參觀體驗也很差。游客為了能順利入園，不得不起個大早，花費數(shù)小時排隊購票、再排隊檢票。

讓游客不用再排隊買票，必須推進線上化！2019年5月1日，黃果樹景區(qū)開始試行實名制分時預約售票；6月6日，全天9個時段的分時預約售票制度正式在景區(qū)推行。

游客適應(yīng)預約門票需要一個過程。剛開始，有的游客到了景區(qū)后，被告知無法現(xiàn)場買票時很不理解：“來都來了，怎么能不讓進呢？”為此，黃果樹景區(qū)把服務(wù)前置，通過黃果樹智慧旅游電商平臺“快行漫游”等渠道提前告知游客怎么來景區(qū)、如何預約參觀，幫助游客更好了解和適應(yīng)預約門票制。

通過種種努力，如今黃果樹景區(qū)的購票和入園體驗大大改善，實現(xiàn)了從“接待1萬人次游客都要排長隊”到“接待3萬人次游客不用排隊”的轉(zhuǎn)變。

乘車——

實時顯示、智能調(diào)度，景區(qū)交通順暢有序

在黃果樹智慧景區(qū)運營管理指揮調(diào)度中心的后臺終端，點擊進入“智慧調(diào)度平臺——觀光車調(diào)度”，景區(qū)內(nèi)的每一臺觀光車都能實時顯示在智慧大屏上。再點擊大屏上的車輛，便可查看該車的車輛編號、行駛狀態(tài)、實時位置、今日已行駛里程、搭載多少位乘客、駕駛員狀態(tài)等信息。

游客抵達景區(qū)后，最理想的體驗是能在最短時間內(nèi)看到核心景觀。景區(qū)要做的就是合理調(diào)動各種資源，幫助游客縮短不必要的等待時間。在黃果樹景區(qū)，由于大瀑布、陡坡塘、天星橋等景點之間的距離較遠，游客必須乘坐觀光車往返于出入口和各個景點之間。

記者在黃果樹景區(qū)天星橋乘車點看到，幾輛觀光大巴整齊地停靠在游客上車點。從該景點參觀完準備離開的游客，到達乘車點后可以直接上車趕往下一個景點，基本不用排隊等待。

“跟以前比，現(xiàn)在的乘車體驗真是好太多了！”來自上海的游客李金榮是第二次游覽黃果樹景區(qū)。3年前的夏天，黃果樹景區(qū)給李金榮留下的印象可不太好：光排隊買票就用了一個多小時，每個景點乘車還要再排隊一個多小時，時間都花在了排隊上，參觀只能走馬觀花。

游客體驗不好，工作人員也辛苦。每到旺季，觀光車乘車點十分擁擠。工作人員需要拿著大喇叭，喊話引導游客排隊，喊到最后嗓子干啞得一個字都吐不出來。經(jīng)常要忙到晚上10點多，觀光車才能把游客全部送出景區(qū)。

費力不討好，癥結(jié)就是智慧化程度不夠。以前，觀光車調(diào)度中心靠對講機搜集車輛信息，然后用一支筆、一個本進行記錄，再把調(diào)度指令通過對講機傳遞給乘車點和駕駛員。由于不掌握景區(qū)整體的實時信息，所以很難實現(xiàn)有效調(diào)度。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：每個乘車點都在上報游客多、需要觀光車，可車輛究竟在哪里、該派去哪里，誰都搞不清。

智慧化改造后，觀光車不僅是運輸工具，還成了管理工具。在掌握游客和觀光車實時數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，調(diào)度中心可以高效調(diào)度觀光車：乘車點出現(xiàn)游客集中，可以隨時調(diào)度觀光車疏散客流；一個方向的客流出現(xiàn)擁擠，可以馬上調(diào)整觀光車運行路線，讓游客先去參觀人流相對較少的景點。

靠對講機溝通聯(lián)絡(luò)的狀況也大有改觀。在景區(qū)工作人員的手機里，都安裝了景區(qū)自主研發(fā)的“景區(qū)管家”手機APP。進入景區(qū)后，每一個工作人員都可以通過APP實現(xiàn)和指揮中心的實時視頻連線，以便出現(xiàn)緊急情況時上報信息、及時反應(yīng)。

記者在現(xiàn)場看到，在黃果樹大瀑布前的觀景臺上，以往人擠人、腳踩腳的情形消失了，游客們在瀑布前愜意地欣賞美景、拍照留影，參觀秩序井然。

游覽——

智慧產(chǎn)品、多元服務(wù)，旅游體驗更加豐富

在黃果樹景區(qū)每個景點的顯眼位置，都能看到一個“微信掃碼、免費導覽”的黃果樹景區(qū)自助導覽系統(tǒng)二維碼。用手機掃碼進入系統(tǒng)，就能收聽該景點的語音介紹。記者在現(xiàn)場看到，很多游客都會拿出手機使用這一服務(wù)。

小小的二維碼，是黃果樹旅游產(chǎn)品智慧化的一個縮影。智慧旅游歸根結(jié)底是為了改善游客體驗，旅游產(chǎn)品智慧化正是其中一項重要內(nèi)容。

如今，隨著收入水平提升和旅游市場發(fā)展，人們的旅游消費需求不斷升級，對旅游體驗的要求更高：不僅要到此一游，還要深度體驗；不僅要看風景，還要品文化。即便對于黃果樹這樣以自然風光為主的景區(qū)，也希望多一些文化味。

以前在黃果樹景區(qū)，游客要聽講解，只能找景區(qū)講解員。淡季還好，到了旺季，講解員數(shù)量有限，游客排隊等待的現(xiàn)象很常見?，F(xiàn)在，游客用手機掃描二維碼就能免費聽語音講解，不僅隨掃隨聽，還能反復收聽。

目前，黃果樹景區(qū)還在不斷探索旅游產(chǎn)品智慧化，虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等新產(chǎn)品即將上線，為游客提供更加豐富的旅游體驗。

對于景區(qū)來說，門票線上預約過程中沉淀的游客數(shù)據(jù)，不僅可以幫助景區(qū)更好地調(diào)動資源，也能在改善旅游產(chǎn)品方面發(fā)揮更大作用。

以前，數(shù)據(jù)從哪兒來是個難題。比如，為了獲取游客來源地的數(shù)據(jù)，過去只能讓工作人員守在高速公路出口，看車牌、畫正字。即便如此費力，也只能拿到一些粗略的數(shù)據(jù)。

現(xiàn)在，在智慧景區(qū)運營管理指揮調(diào)度中心的系統(tǒng)里，點擊“游客來源地分析”，來自不同省份游客數(shù)量的排名，以及總數(shù)、占比、同比增幅等數(shù)據(jù)一目了然?；诖藬?shù)據(jù)，景區(qū)可以更有針對性地調(diào)整餐飲、住宿、旅游文創(chuàng)產(chǎn)品等配套產(chǎn)品和服務(wù)，更好地匹配不同來源地的游客需求。

旅游是個綜合產(chǎn)業(yè)，旅游消費也是一連串消費行為的集合。智慧景區(qū)建設(shè)要有“旅游目的地運營”的視野，從“等著客人來”到“引著客人來”，從“玩好”到“全場景優(yōu)質(zhì)消費”，只有這樣，才能讓游客既一路看到好風景，又全程擁有好心情。

黃果樹景區(qū)實行分時預約后，不少預約下午時段參觀的游客，會利用上午時間到周邊景區(qū)游覽。為此，黃果樹旅游集團對周邊資源進行了整合、調(diào)動，盤活和優(yōu)化住宿、餐飲、交通及鄉(xiāng)村旅游等資源，努力通過智慧化發(fā)展實現(xiàn)全鏈條的消費體驗提升。

當前，黃果樹景區(qū)正繼續(xù)加快推進智慧化；與此同時，景區(qū)嘗試和貴州省內(nèi)以及全國多家景區(qū)合作，讓智慧旅游的經(jīng)驗和探索在更大范圍進行推廣應(yīng)用，并利用大數(shù)據(jù)深耕旅游目的地生活服務(wù)?！爸腔刍鞘侄危瑑?yōu)質(zhì)化是目的?！秉S果樹旅游集團董事長吳聲洪說，集團將聚焦游客消費升級新趨勢，不斷深化智慧旅游探索，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)。

從全國范圍看，5G、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等新一代信息技術(shù)在旅游領(lǐng)域加快應(yīng)用，智慧景區(qū)、智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)正快速發(fā)展。在門票預約方面，線上預約出游的普及率越來越高。同時，各地積極探索智慧旅游公共服務(wù)平臺模式，“一機游”“一碼游”等為游客提供多元化體驗和服務(wù)。另外，不少景區(qū)、博物館等發(fā)展線上數(shù)字化體驗產(chǎn)品，讓旅游資源借助數(shù)字技術(shù)“活起來”，并培育云旅游、云演藝、云直播、云展覽等新業(yè)態(tài)，打造了沉浸式旅游體驗新場景。

《 人民日報 》（ 2021年07月14日 19 版）