人民網(wǎng)北京5月12日電 （記者孫博洋）記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年“五一黃金周”旅游消費(fèi)火爆，但仍有一些地方存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，對(duì)此，11日中消協(xié)發(fā)布的《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）顯示，今年“五一”假期消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購(gòu)物四個(gè)方面。
據(jù)文旅部數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”期間全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游合計(jì)2.74億人次，同比增長(zhǎng)70.83%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期119.09%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入1480.56億元，同比增長(zhǎng)128.90%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期100.66%。
同時(shí)，據(jù)商務(wù)部商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，今年“五一”假期消費(fèi)成績(jī)單亮眼，全國(guó)重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)18.9%,居民消費(fèi)熱情高漲，消費(fèi)市場(chǎng)增速較快。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，假期消費(fèi)市場(chǎng)蓬勃活躍的態(tài)勢(shì)，也給相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。熱點(diǎn)與槽點(diǎn)高度集中，成為今年“五一”消費(fèi)輿情的最大特點(diǎn)。
《報(bào)告》顯示，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“五一”假期消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購(gòu)物四個(gè)方面，與假期主要消費(fèi)場(chǎng)景大體吻合，接觸型消費(fèi)、實(shí)物型消費(fèi)是消費(fèi)者吐槽熱點(diǎn)場(chǎng)域。
《報(bào)告》顯示，景區(qū)旅游類(lèi)輿情中，“男子玩水上浮橋溺亡”和“壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿(mǎn)觀景只能花錢(qián)”引發(fā)公眾關(guān)注。而在酒店住宿類(lèi)輿情中，“峨眉山酒店要求‘補(bǔ)差價(jià)’”和“青島民宿房東毀約未留房”以及“浙江東陽(yáng)酒店誤導(dǎo)消費(fèi)者取消預(yù)訂房，加價(jià)出售被處罰”事件引發(fā)關(guān)注。
在交通出行方面，《報(bào)告》顯示，輿情信息主要聚焦在三個(gè)方面：一是圍繞不同場(chǎng)景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車(chē)難”等問(wèn)題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場(chǎng)景下新能源車(chē)主普遍體驗(yàn)較差，成為熱點(diǎn)討論話題；三是網(wǎng)約車(chē)、出租車(chē)臨時(shí)加價(jià)，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。
在餐飲購(gòu)物方面，《報(bào)告》顯示，監(jiān)測(cè)期間，餐飲購(gòu)物類(lèi)輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費(fèi)、不按標(biāo)價(jià)收費(fèi)等宰客行為有關(guān)。如游客在海南三亞遭遇“鐵皮石斛刺客”事件、河南周口“羊雜標(biāo)價(jià)40元結(jié)賬80元，商家稱(chēng)菜單‘過(guò)期’”事件等等。
針對(duì)“五一”假期期間出現(xiàn)旅游出行和消費(fèi)輿情熱點(diǎn)，《報(bào)告》分析認(rèn)為：
一是假日出行消費(fèi)的安全保障供給存在短板，“五一”假期社會(huì)流動(dòng)的巨大“盤(pán)面”呼喚著更高水平的公共安全保障，強(qiáng)勁的消費(fèi)動(dòng)力、上億人次的流動(dòng)、長(zhǎng)距離出游的明顯增長(zhǎng)、出游方式多樣多元對(duì)交通、食品、住宿、消防和個(gè)人出游等安全都提出了更高要求。
二是旅游服務(wù)供給的人性化、周密化存在短板，與旅游出行相關(guān)的公共服務(wù)供給水平是影響消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素，它既能夠考量景區(qū)本身的產(chǎn)品業(yè)態(tài)、供給模式、管理服務(wù)等硬實(shí)力、“軟環(huán)境”，也可以檢驗(yàn)旅游出行配套公共服務(wù)供給體系從“有沒(méi)有”向“好不好”升級(jí)的質(zhì)量水平與進(jìn)展效率。
三是商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的誠(chéng)信守法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)存在短板，面對(duì)消費(fèi)需求強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇、集中釋放帶來(lái)的巨大商機(jī)，經(jīng)營(yíng)者既要有組織運(yùn)籌供給保障、靈活調(diào)整銷(xiāo)售方式的營(yíng)商智慧與展業(yè)能力，更要有對(duì)法律和規(guī)則始終如一地敬畏堅(jiān)持，有對(duì)短期獲利與長(zhǎng)期商譽(yù)形象的正確認(rèn)識(shí)，且保持定力。
對(duì)此，中消協(xié)建議：
一是建議相關(guān)管理部門(mén)積極主動(dòng)作為，加強(qiáng)全方位、多場(chǎng)景的干預(yù)管控，加大對(duì)哄抬物價(jià)、惡意違約、強(qiáng)制消費(fèi)等違法行為的查處力度，壓實(shí)主體責(zé)任，提高違法成本。對(duì)無(wú)視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者依法處罰、公開(kāi)曝光。
二是建議相關(guān)單位充分考慮節(jié)日消費(fèi)高峰的特點(diǎn)，積極縝密做好預(yù)案，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)的機(jī)制保障與措施保障。
三是建議相關(guān)方面科學(xué)統(tǒng)籌、及時(shí)研判，采取靈活增設(shè)快充設(shè)施等措施，優(yōu)化新能源汽車(chē)配套服務(wù)供給。
四是建議相關(guān)責(zé)任主體建立節(jié)假日輿情臺(tái)賬，厘清輿情“實(shí)賬”，充分挖掘、找準(zhǔn)輿情意見(jiàn)表達(dá)與情緒釋放背后的根本問(wèn)題，通過(guò)積極的事前干預(yù)管控、事中化解處理、事后總結(jié)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者情緒的疏導(dǎo)和修復(fù)。
