運營商理應(yīng)樹立長遠眼光，把服務(wù)的規(guī)范性放在第一位，真正對消費者負責。

據(jù)央廣網(wǎng)報道，黑龍江的姚先生反映，2023年11月份查詢話費賬單時，發(fā)現(xiàn)從2023年9月份開始，每月都扣一個9.9元的增值服務(wù)費，客服人員說是他辦理了彩鈴業(yè)務(wù)。但其根本沒辦過這項業(yè)務(wù)，后經(jīng)客服調(diào)取錄音證實，姚先生確實沒有同意辦理這個業(yè)務(wù)的記錄。

而從報道看，這并非個案。據(jù)黑貓投訴平臺工作人員表示，該平臺統(tǒng)計，從2022年1月1日至2024年3月5日，搜索“私自扣費”“不知情扣費”等關(guān)鍵詞，僅某運營商就有870條投訴。

用戶在不知情的情況下被私自扣費、開通增值服務(wù)、變更套餐等現(xiàn)象，其實是老問題。早在2018年，工信部針對社會反映的手機不明扣費等問題，就明確要求基礎(chǔ)電信企業(yè)要以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息，并強化源頭治理。

但時至今日，這一現(xiàn)象依然有著一定的普遍性。在檢索這類亂象時，很容易發(fā)現(xiàn)一個特點，即這些在未經(jīng)用戶允許前提下的私自扣費現(xiàn)象，往往多與第三方服務(wù)機構(gòu)有關(guān)。就如這次媒體調(diào)查所示，不少被用戶發(fā)現(xiàn)的私自扣費都是通過異地辦理，其背后指向的就是運營商的“外包公司”。

客觀說，運營商將一些業(yè)務(wù)外包，減輕了運營成本，增加了營銷渠道，本無可厚非。但此一做法，也明顯放大了服務(wù)失范的風險。

一方面，外包服務(wù)公司的規(guī)范性參差不齊，也普遍有著更強的逐利沖動；另一方面，一些不規(guī)范或是打擦邊球的服務(wù)及營銷，像有騷擾之嫌的電話推銷等借外包公司來進行，在一定程度上弱化了運營商的直接責任，幫其規(guī)避監(jiān)管紅線。

很顯然，在此過程中，雖然一些不規(guī)范的扣費是通過外包公司完成，但運營商實際上有著不可推卸的責任。就拿用戶與運營商之間的服務(wù)協(xié)議來看，用戶遭遇了權(quán)益侵害，兜底的也理應(yīng)是運營商而不是外包公司。因此，這類現(xiàn)象表面看是外包公司的任性所為，但實際上還是與運營商的管理模式和經(jīng)營理念相關(guān)。

當前電信市場進入存量階段，各大運營商競爭更為激烈。但建立在侵犯消費者權(quán)益基礎(chǔ)上的種種“暗箱操作”，既有欺詐之嫌，違反了相關(guān)法律，也注定會對用戶的忠誠度乃至企業(yè)的社會形象造成極大的負面影響。在這個問題上，運營商理應(yīng)樹立長遠眼光，把服務(wù)的規(guī)范性放在第一位，真正對消費者負責。

具體來看，對運營商來說，除了要規(guī)范外包公司的經(jīng)營行為，還有必要對外包服務(wù)的范圍進行更嚴格的限制。對監(jiān)管部門來說，針對給用戶私自開通收費項目的行為，應(yīng)進一步加大對運營商的懲治力度，提升違規(guī)成本。??無論如何，用戶被私自開通套餐、增值服務(wù)等亂象已經(jīng)持續(xù)多年，是時候徹底根治了。對此，不妨就從規(guī)范電信外包服務(wù)開始。（重舟）